穏やかな日常に勃発‥
最近の出来事です。
私は
「トータル
コンディショニングジム」
なるものを運営しています。
そのジムで
パーソナルトレーニングの
指導をする時に
簡易的に防音マットを
敷き詰めます。
その、防音マットを
買い換えたことで
事は起きました。
近くの大型ホームセンターで
ちょうどいいマットが
見つかり購入し、
古いものを捨て
いざ、使用開始。
ほんのちょっとでも
変化があると
気分がいいものです。
お客様からも
「マット、
新しくしたんですね。」と
言われ
「そうなんですよ~。」
なんて
のんきに答えていたところ、
仕事終わりの片付けで
「ん？」
「ん～？」
「んーっっ！！」
マットを拭いていた雑巾が
黄色い。
いやまさか、たまたまだろうと
もう一度拭いても黄色い。
改めて見てみると
私のはいていた白い靴下の裏も
黄色い。
スリッパも黄色い。
色落ちしているのです。
ちなみにマットは茶色です。
そこから何度も
水拭き、乾拭き、洗剤を使って
と手を変え品を変え
奮闘してもおさまらない。
そして
私の怒りもピークに達し
おさまらない。
購入先のホームセンター本部に
さっそくメールし
返事を待つことに。
クレーマーだって大変‥
さあ、
相手がどう出てくるだろうか。
私だって、
好きで文句を言っている
訳ではない。
劣悪商品であることには
違わない。
だけど、
細かいことにうるさい
クレーマーだと思われないかな、
冷たくあしらわれたら嫌だな、
と弱気が
ムクムク湧いてきた所で
先方から電話が。
爽やかなクレーム対応‥
相手に対する怒りというより
嫌な態度を取られたくない
という警戒心いっぱいで
電話に出たら
いい意味で予想を裏切る
丁寧で低姿勢、ある意味
爽やかな受け答え。
対処も迅速、濁りのない
100%の謝罪を受けたのです。
●連絡が早かった。
●話を聞いてくれた。
●保身の言葉ゼロ。
●商品の引き取りに
来てくれた。
●アポイントの時間を完全に
こちらの都合に合わせてくれた。
●速やかな返金。
●お詫びの品。
特に
「何がいいか迷ったのですが‥。」
と言って
お詫びにくれた洗濯洗剤は、
「靴下が黄色くなった。」
という私の言葉を受けたもの
かと思うと、
クスッと笑える感じ。
学べる‥
商品に欠陥があったのは
事実です。
そこは
褒められたものではないけれど
今回のこのクレーム対応には
感心させられました。
もしかしたら
仕事の性質上、日常茶飯事で
マニュアル化
されているのかもしれません。
かといって、
心無さを感じることはなかったし
むしろその店に対する
信頼感が増しました。
つまり、結果オーライなのです。
私も、接客業。
とても勉強になりました。
もちろん
クレーム対応術が
発揮されるような状況には
ならないように
したいものです。
